人文关怀暖人心,凝心聚力促发展 ——罗湖医院服务礼仪护理专场培训

培训在护理部闫俊辉主任的致辞中拉开了帷幕。

黄伟明书记发表讲话，在肯定护理工作的同时，表达了进一步提升护理服务、提高全院护理满意度的期望，并表示医院对推动优质护理服务的政策措施鼎力支持。

黄书记表示，提高患者满意度是医院目前及未来的工作重点，需联合医、护、技、后勤等全院各个部门齐心协力共同达到目标，希望通过培训，使员工掌握有效的沟通技巧，提升服务的质量，获得广大患者的认可，使医院满意度达到更高的高度。

培训+演练+评比+竞赛

本次授课者何映辉老师毕业于人民大学应用心理学专业，为中国形象协会注册礼仪讲师、深圳市罗湖人才培训中心内聘礼仪讲师、深圳市因大健康产业研究院心理研究中心客座教授、系统动力派NLP心理学执行师，多年来专注于服务行业职业行为规范、服务礼仪等领域的服务咨询与授课。协同原北京大学深圳医院副院长、原香港中文大学深圳医院、原深圳市医管中心叶炯贤部长共同编著《医护礼仪》一书，具有丰富的医护礼仪讲授经验。

培训的前期，在护理部的配合下，进行了为期1周的实地调研，通过暗访各科室、窗口部门，并对不同岗位的在职护士、护理管理者进行访谈，联系回访部、医患沟通办了解与分析院内护理相关投诉内容及处理方式，深入发现我院护理服务存在的问题，把共性或突出的问题作为本次培训的案例，以问题解决为导向，采用“培训+演练+评比+竞赛”的方式，为护理人员传授优质服务的理念与方法。

培训采用竞赛的形式，参与培训的学员分为三个方队，使用评分制的方式鼓励学员参与课堂互动，最终课程结束时，得分最高的方队为优胜队伍，全部学员将获得护理部精心的准备的小礼品一份。

本次培训中的所有案例均来自各科室的真实事件，结合现实案例，采取情景重现、角色模拟、讨论、现场演示、游戏等形式模拟医护患交往场景，让学员从中认识护理人文的内涵、了解人文关怀的基本素养、明确了护理服务的规范和内涵、掌握了服务中的语言及非语言艺术的应用。

此耳目一新的授课方式充分调动了学员的积极性和投入度，来自各个科室的护士长、护理骨干、年轻护士踊跃参与课堂互动。

其中客服部的小组长巫文芳、急诊科年轻护士李钊经过课堂的学习，学以致用，在情景演练中表现出熟练的投诉纠纷处理技巧，受到现场老师及学员的一致好评。

通过数小时的培训，护士们均表示获益良多，对工作及人生都有更深的感悟，发自内心地产生了意识的改变。

经过激烈的角逐，当日2场护理服务礼仪培训，均由第二方队获得各场冠军，黄书记与邓书记为获奖队伍颁发小礼品。

来源： 护理部

编辑整理：罗医宣