为持续提升服务品质，罗湖区人民医院产科护理组“守护馨程”团队推出“温暖同行，共筑美好”服务方案，系统实施了一系列暖心服务举措，取得显著成效，赢得患者广泛好评。
流程优化，让服务更高效
为简化患者就医流程，产科推出线上预填资料服务，有效缩短入院核对时间，显著降低产妇等待焦虑。同时，整合一站式出入院服务，将产前咨询、母乳喂养门诊、床旁结算等环节融为一体，实现产妇“零跑动”出院，出院手续办理效率大幅提升。
技术赋能，让护理更智能
科室积极引入智能病房终端，覆盖大部分病房，集成电子病历查询、健康宣教等功能，方便患者随时获取信息。此外，试点应用智能床垫监测系统，可实时预警产妇心率及胎儿胎动异常，护士响应速度显著加快。
人文关怀，让体验更温暖
护理团队推行 “5分钟人文关怀沟通”制度，由管床护士每日定向沟通，及时疏导患者情绪，相关满意度高达98%，投诉率明显下降。同时设立家属联络员制度，每病区指定专人负责家属沟通，问题解决率持续提高，术后康复指导视频使用率也稳步提升。
服务创新，让学习更有趣
团队自主开发 “孕产知识闯关游戏”小程序，以互动方式普及健康知识，参与人次已突破千人大关，产后护理礼包兑换率持续走高。未来还将推出新生儿护理直播间，计划每周直播，实时解答新手父母疑问，打造轻松便捷的学习平台。
关键成效：满意度持续提升
自方案实施以来，产科在多个关键指标上实现明显进步：
· 门诊/住院满意度稳步提升；
· 投诉处理时效显著提速；
· 医患沟通响应速度不断加快；
· 健康宣教覆盖率持续扩大。
关键成效数据对比
创新亮点，构建服务闭环
通过“扫码评价+PDCA循环”机制，问题响应率达100%，重复投诉率持续降低。同时，将“暖心医护”与绩效挂钩，有效激发员工服务主动性。智能终端的应用也减少了护士重复宣教时间，人力配置更聚焦于个性化服务。
此外，数据看板实时监控满意度，助力改进措施更精准；“妈妈日记”纪念册收获患者一致好评，成为科室口碑传播亮点；VR无痛分娩体验区预约量远超预期，展现出创新服务的广阔潜力。
持续优化，未来更可期
针对目前智能设备试点覆盖不足等问题，科室已申请专项预算，计划于2025年底前完成产科病房全面智能化改造。同时建立“30分钟响应”标准流程，并将其纳入绩效考核，持续提升后勤保障效率。
推广价值显著，获行业认可
该服务方案具备高度可复制性，其中一站式服务、智能终端等模块已在妇科成功适配，具备全院乃至全市推广潜力。项目社会效益显著，已申报深圳市“生育友好医院”标杆案例，相关纠纷率下降也带动保险成本降低。
“人文+技术+流程”三元融合的服务模型，为产科护理提供了标准化范式，具备行业推广价值。
结语
“温暖同行，共筑美好”服务方案通过多项核心举措系统落地，推动患者满意度实现跨越式提升，形成了可复制、可推广的“罗湖产科经验”，为全院及深圳医疗系统的服务创新提供了有力范本。
未来
产科护理团队
将继续以患者为中心
持续优化服务
传递更多温暖与专业
END
来源：产科
编写：余夏敏
编辑整理：罗医宣
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