在看病这件事上，没人想遭遇“排长队、冷态度、看不懂” 的糟心体验。尤其在发热门诊，身体不舒服时，哪怕一点小麻烦都能放大焦虑。
罗湖区人民医院的发热门诊为了改善患者的就医体验交出了一份亮眼答卷—— 通过一系列接地气的操作，把患者满意度从 89.42% 直接拉到 99.58%！今天就带大家看看，他们是怎么把 “看病难” 变成 “看病暖” 的～
先解决最闹心的事：少等、舒服点！
去发热门诊，大家最急的就是“啥时候能看上病”，最烦的就是 “等半天还没动静”。罗湖区人民医院发热门诊从“省时间” 和 “提舒适” 两方面下手，直接戳中痛点：
01
流程大提速，排队时间砍半
以前填预检信息要手写，平均每人要花3分多钟；现在换成电子系统，1 分20秒就能搞定，效率直接涨了61.59%！
而且医护人员会“灵活加班”—— 要是排队的人多了，立刻加派人手，从预检到看诊的等待时间缩短了近 30%。再也不用攥着挂号单，在走廊里来回晃了～
02
环境变贴心，细节拉满安全感
候诊区放了“智慧宣教树”，扫码就能查发热相关知识，不用再追着医生问 “我这情况要不要紧”；还有阅读角、轻音乐，等着的时候能看看书、听听歌，焦虑感都少了一半。
更贴心的是“生活补给站”：免费的饮用水、饼干糖果、免费WIFI，手机没电了能找“超级快充”；专门给孕妇准备了爱心靠枕、小毛毯，甚至在 CT 室旁边设了休息区，特殊人群再也不用硬扛。
安全不松懈，看病更放心！
发热门诊是传染病防控的“前哨”，大家最担心的就是 “会不会交叉感染”。发热门诊把 “安全” 做到了实处：
01
消毒不偷懒，责任到人
每天固定清洁消毒2 次，早上还会做一次全面终末消毒，护士和护士长双重检查，确保每个角落都到位。而且做到 “一人一消毒”，一次性用品用完就换，交叉感染的风险直接降到最低。
02
流程讲清楚，特殊情况开绿灯
看病前，医生会把“要做哪些检查”“检查有啥风险” 说清楚，不用猜来猜去；还专门制定了 “优先就诊表”——75 岁以上老人、行动不便的患者、孕产妇，还有要高考中考的学生，都能走绿色通道，不用跟大家一起排队。
要是病情有变化，护士会随时跟医生沟通，调整诊疗顺序，绝不会让患者“硬等”。
不只是看病，更是“被理解”！
冷冰冰的流程让人不舒服，发热门诊用“叙事医学与叙事护理”相结合打破隔阂，让医患关系暖起来：
01
医护换位思考，沟通有温度
医护人员会做“情景模拟演练”—— 比如模拟 “高考学生发热就诊”“孕妇来诊” 的场景，让他们站在患者的角度想 “我现在最需要什么”。
培训时还专门教“同理心沟通”，要求医护人员耐心听患者说话，主动帮特殊患者（比如老人、孕妇）陪诊。看病不再是 “你说症状、我开药方” 的流水线，而是有问有答、有温度的交流。
02
医护晒 “红账”，互相传递善意
门诊还搞了个“记红账” 活动 —— 每天早上交班时，医护人员会分享 “昨天帮患者解决了什么问题”“患者说的哪句话让我很感动”，比如 “帮老人取了药，他非要塞给我一颗糖”“陪孕妇做检查，她拉着我说谢谢”。
通过这些小事，医护人员更懂怎么关心患者，医患沟通满意度从60% 多涨到了 90% 以上，越来越多患者说 “在这里看病，感觉被重视了”。
尊重患者，大家一起“管健康”！
好的医疗服务，不只是医生“说了算”，还要让患者有 “参与感”：
01
隐私有保障，方案共商量
门诊设了单独的诊疗空间，要是患者有特殊疾病史，医生会用“问询图” 或者 “指向性语言” 沟通，不用大声说出来，保护隐私不尴尬。
制定诊疗方案时，医生会主动问患者“你更倾向哪种治疗方式”“这个药吃了可能会有轻微反应，能接受吗”，让患者清楚每一步，不用被动 “听安排”。
02
患者能提意见，医护有动力
门诊放了“匿名意见本”，有啥不满意、有啥建议，都能写下来，这些意见会直接用来改进服务；还会给患者发 “疾病预防手册”，教大家怎么自己管理健康，比如 “发热时怎么物理降温”“平时怎么预防流感”。
对医护人员也有激励—— 评 “叙事达人”“心灵捕手”，大家更有动力做有温度的服务，形成了良性循环。
花小钱办大事，这样的模式能复制！
最难得的是，这些暖心措施不是“烧钱堆出来的”，大多是通过优化现有资源实现的。比如用一体化床单被套，成本直接节约了 28.6%。
最终不仅患者满意度从89.42% 飙升到 99.58%，医院运营成本还降了，真正做到 “花小钱办大事”。这样的模式不需要大投入，其他医院想学也能学得来～
其实患者要的不多：少等一会儿、多被理解一点、安全有保障、意见有人听。罗湖区人民医院发热门诊从“患者需求” 出发，用细节和温度搭建起医患之间的桥梁，让看病不再是 “冷冰冰的流程”，而是 “有温度的帮助”。图片
来源：发热门诊
编写、视频：陈晨
编辑整理：罗医宣
微信服务号
微信订阅号