近年来，国家及深圳市卫健委纷纷出台政策，强调要提升“以患者为中心”的服务质量。在这样的大背景下，罗湖医院嘉宾门诊积极响应，开展了“心服务，新满意——门诊患者满意度提升行动”，并且交出了一份亮眼的答卷！
2025年6月，门诊患者满意度达95.61%，超过目标值，让患者真切感受到了就医服务的温度与品质。
直面痛点：
之前为啥患者不满意？
在2024年深圳市第四季度三级公立医院满意度排名中，我院综合排名第25名，较前有所提高，但与患者的期待仍有差距。患者反馈中，医患沟通不畅、医护服务态度等问题尤为突出，成了亟待破解的“痛点”。
为了解决这些问题，嘉宾门诊实施了两个核心举措：一是在医护人员内部引进巴林特小组赋能，二是窗口服务人员进行多元化沟通培训。
巴林特小组——
让医护真的懂患者
巴林特小组是什么？
它是由匈牙利精神分析学家迈克尔·巴林特创立的工作模式，通过“案例分享-角色代入-自由联想”的沉浸式研讨，让医护人员以“雕塑形式”肢体模拟还原医患矛盾场景，直观感受双方情绪。
嘉宾门诊组建了由陈旭辉主任担任顾问、刘辉护士长领衔的专业团队，目前已累计开展11场院级及科级培训、工作坊，覆盖158人次。参与活动的医护人员纷纷表示：“当真正站在患者角度，才理解那份焦虑背后的合理诉求。”这种换位思考的训练，不仅释放了医护人员的职业压力，更让诊疗过程增添了人文温度。
多元化沟通——
“语言无障碍”服务来啦！
“我會講粵語，請搵我”——在门诊窗口，这样的标识让港籍患者倍感亲切。 针对不同群体需求，嘉宾门诊推出了多元化沟通培训，让服务更精准、更贴心。
●手语服务：护理团队掌握基础手语，已帮助9名听障患者顺畅就医，在举办的市级国家手语培训中，获得了深圳市聋人协会的“优秀组织奖”！
●英语培训：选派护士参加国际医疗英语培训，模拟情景对话，为22名外籍患者提供了高效服务。
●粤语服务：制作粤语版就医指导视频、梳理医保办理流程，窗口人员提供粤语服务，累计协助百余人次港籍患者就诊，解决了“就医语言壁垒”。
同时，门诊还组建了多部门联合QC小组，通过窗口服务群实时响应问题，开展服务礼仪、分诊技巧等培训300余人次，窗口服务规范化水平显著提升。
成效显著，成为公益服务标杆
如今，提升行动的成效已逐步显现：2025年6月门诊满意度达95.61%，参与活动的科室满意度均有改善，超预期完成目标！巴林特小组帮助医护释放情绪、增强共情，英语、手语技能提升让服务更专业。有护士感慨：“能为特殊患者搭起沟通桥梁，特别有成就感！”
因在无障碍服务领域的突出表现，嘉宾门诊还获邀参与深圳市聋人协会手语推广培训，成为了公益服务标杆。
在医院刚刚结束的“服务创新点子妙，患者满意步步高”——提升患者满意度实施方案比赛中，嘉宾门诊“思愈同行”队还荣获了三等奖！
新目标：
从“满意”到“更满意”
未来，嘉宾门诊将持续推进巴林特小组活动，扩大参与范围至医疗、医技、后勤等更多岗位；同时优化多元沟通培训，培养“英语小达人”“手语小能手”，通过情景视频教学让学习更生动，将服务升级延伸至更多科室。
从“满意”到“更满意”，嘉宾门诊始终以患者需求为导向，用专业与温度编织优质服务网络，让每一位患者在就医路上感受到“心”的关怀。
来源：门诊
编写：陈晨
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