2015年4月-6月在澳洲的学习经历让我对基层卫生制度建设、全科医学诊疗模式、全科专科团队建设、双向转诊有了深入的思考。
澳大利亚Murtagh教授（澳洲著名全科医师）名作《全科医学》里的章节描述到：“在诊疗的各个阶段都需要建立融洽的关系，但开始阶段的医患关系是整个诊疗过程中良好医患关系的基础。最明智的选择就是走到候诊室，用最适当的称呼呼叫患者。医师可以通过观察患者的表情、动作以及走路，来收集一些有价值的信息。”看病的第一步是建立关系，这是我在澳大利亚培训和全科诊所最深刻的一个领会。这是朋友的关系。
反观国内的医疗场所，均是把病人候诊号码和名字打在大堂的显示器上，由电脑呼叫患者，医师在诊室内等候患者就诊。而目前社区健康服务中心基本没有叫号系统，且患者通常集中在早上9点钟至11点钟之间来就诊，这个时候亦最易出现患者因没排队指引直接到诊室里，站在医师旁边候诊，或因排队而引起争执。
接诊过程是否具有人性化，是个立场问题，这种说法并不过分。病人和医生，一个是服务者一个是接受者。那么我们应该从谁的立场来做事情？当你的一个朋友到家来找你，请你帮忙，你也会用没有人性化的叫号系统吗？肯定不会的。
改善全科诊疗流程或许是改善医患关系的第一步。如何设计一个富有人文关怀的诊疗流程？让我深思，这也是在日常工作中经常困扰我们的一个问题，事情虽小，但只要做一点点，也是一个改变，这一步不走，永远不知前面有什么在等我们！抱着这个想法，我们田贝社康把计划分成了几个步骤来实施：
首先，我们社康中心的全科医生共同讨论了目前国内外诊疗流程的实际情况，认为关门排队候诊是尊重患者隐私的重要举措。我们共同制定了初步计划：病人登记时收费处发写上患者名字的号码牌，护士指引病人到诊室将号码牌挂于医师诊室门口，医师迎接病人，诊疗结束后送病人于门口，再拿号码牌呼叫下一个病人名字就诊。（能不能在接诊处与医生办公室之间有一个通话系统，或者直接接在电脑的提示呢？也就是说把电子的提示用于接诊与医生之间，而不用在病人身上。这可能有些技术上的难度，不过可以考虑试试）
经过初步实践，全科医生们结合目前工作现状，提出了很多建设性意见：如现有诊室标识不明晰，患者可能理解不了全科诊室是什么，不如直接叫诊室1、诊室2；如需将每天出诊医师公示，最好带医师相片，再将医师简介公示于诊室门口，患者才知道哪一间诊室开诊；如让患者自行挂号码牌，是否有患者会见机插缝，随时将号码卡在诊室间转移；如担心年龄大的医生会不理解、不配合；如计划免疫接种日人流量大，收费窗口负担不过来；如担心患者不理解、等待过程出现矛盾……针对这些想得到的问题，我们的团队团结一心，积极在实践中解决困难。
经过一周的“实践--修正--实践”，确定了收费员、护士、全科医师三个重要岗位在这个诊疗流程的关键点。期间将医师简介、收费窗口出诊公示、诊室指示牌、候诊温馨提示准备就绪。我们的团队最终确定了实施方案及流程：
流程指示----患者登记，收费询问患者需要什么服务：属于计免、康复、口腔的直接指引至相关诊室，余下的发号码牌（写上患者名字）----指引患者到诊室1、诊室2候诊----医生起身接诊，提示患者关门或自己关门----诊疗结束，送患者至门口，开门----按照上一个号码牌顺延，呼叫患者就诊（按卡上名字呼叫）。护士如果在忙碌阶段（特别是早上9点至11点期间），需关注患者候诊情况，主动及时做好提示分流工作。
感谢整个团队!关门诊治、患者排队候诊开始实施后，患者合理分流，候诊过程安静，反馈良好，医师和患者对就医环境和就医体验反应良好。之前担心的问题都没有出现，或者出现了，由于我们都考虑到了，因而轻松解决。
通过这个活动也规范了诊疗流程和各个岗位的服务标准：如收费窗口需主动询问患者需求，然后分流；医生需主动迎诊，主动起身，主动呼叫患者就诊；护士需主动观察候诊居民需要；全体员工只要知道患者名字，必须以名字称呼患者，不能以号码或喂、?等代替……
通过这个小小的改变，感觉真的增加了医患之间的人文关怀，亦增强了中心团队间的协作精神。更重要的是使我明白，全科诊疗模式的建立，不能只存在与书本理论知识上的宣教，也不能完全照搬国际先进经验。需要我们从事全科事业的每一位全科医师，从现在做起，从日常中一点一滴，从经常困扰你的事，从患者实际需求出发，勇于探索，总结经验，实践出属于我们自己的全科诊疗模式。
下一步：我建议还可以继续改进。比如社康内研讨，我们为什么这么做？从理念到实践，需要一个过程，需要从理解到行为的变化。我们可以通过理念进行流程的设计和改进，然后跟进评价。我认为这是一个很好的全科研究题目，可以做个小型的调查，问问病人有没有发现这个变化，他们怎么想，他们是不是很在意，他们希望怎么做更好？也可以与员工做个小调查，问问他们怎么看？有没有必要，有没有感觉不同。
（赴澳培训学员田贝社康陈晓敏供稿）
微信服务号
微信订阅号