“将政府投入变成老百姓就医感受”

“今天是12月12日，我觉得今年我的幸福指数特别高。”深圳市罗湖区人民医院医务部主任张天峰说。作为该医院处理“医闹”的主要负责人，张天峰是媒体的熟面孔。去年，他“几乎每两个月都要上次镜”。今年，他经历了最为“平静”的一年。

医院还是那家医院，人也还是那群人，大楼也还是那些大楼，设备也还是那些设备。为什么？

今年4月，罗湖区人民医院新一任院长孙喜琢走马上任。孙喜琢曾任大连市中心医院院长，享受国务院特殊津贴和市政府特殊津贴，是心血管内科知名专家。今年，罗湖区相关负责人率队到大连，“三顾茅庐”才把他“挖”到罗湖。罗湖区期待，这位曾获得中国医院“先声杯”优秀院长称号的院长，能为罗湖、为深圳医疗系统带来点不一样的东西。

上任8个月，罗湖区人民医院的一系列改变悄然发生。大刀阔斧地进行人事制度改革、通过信息化手段进行流程再造、整合内外部资源为患者提供更多优质医疗服务……

改革核心及目的在于“调动医务人员积极性、让公立医院回归公益本质”。

“改革不一定会提升经济效益，但一定会提升社会效益。”张天峰说。不仅是他，罗湖区人民医院一系列改革举措所带来的变化，该院医务人员和患者都能切身感受。同样的医务人员，同样的医疗设备，由第三方机构出具的测评报告则显示，该医院职工以及患者的满意度均有所提升；今年以来，罗湖区人民医院就诊患者数量增加12%。

区级公立医院的现实和理想

“大连市中心医院是全国三甲医院，2000多张床位，我为什么要来深圳一个区的医院当院长？”去年10月，罗湖区与孙喜琢取得联系，表示希望邀请他来罗湖当院长，这是孙喜琢的第一反应。

后来，罗湖区官员组一行六人到大连市中心医院与孙喜琢面谈。“这些人就在医院挂上号，一边看病，一边悄悄‘调查’我。”孙喜琢回忆，面谈时，这些官员们拿出的厚厚一沓资料让他很意外，“很多是非公开场合的发言，都不知道他们怎么弄到的。”

为什么决定来深圳？“当时大连市中心医院已经上轨道，离开我也可以照常运转，太没有挑战了。”孙喜琢说他或许“想找点挑战”。

刚到罗湖区人民医院，孙喜琢发现问题不少，凭他十几年当院长的经验，“看工作人员的眼神和面貌就知道”。此前，罗湖区人民医院因为一些医疗纠纷也常见诸报端。“之前人心比较散，医务人员和各科室都是‘各扫自家门前雪’，相互配合不够，有一些纠纷也是由于医务人员责任心不够导致。”张天峰说。

医患关系紧张、医疗水平和服务频遭“吐槽”，这不仅仅是罗湖区人民医院面对的现实。对于中国当下的医疗环境，孙喜琢认为“既不理想，也不合理”。“社会的不满来自社会，来自制度、体制。而在现有的社会环境和医疗体制下，一个区级公立医院能做些什么？这是我考虑的。”

在孙喜琢看来，深圳医疗环境有优势——医院的硬件设施平均水平在全国大中城市位居前列，政府投入也数一数二，引进人才力度也有目共睹。“公立医院不应该以追求利益为目标，应该回归公益本质，如何将政府的投入变成老百姓的就医感受是重点”，这是他的结论。

“而在深圳的医院推行改革，难度在于深圳的市场经济，因为市场经济以利益为导向。”在孙喜琢看来，当下的“最理想状态”是实现医务人员个人追求和满足患者需求的平衡。

理想要通过一项项具体改革措施落地。孙喜琢上任后，决定重点做三件事——强化医院管理；转变医院文化；改善患者就医感受。“应该在不太长的时间内就能看到成效。”对于这样的改革思路，孙喜琢有信心。

“每个人都能得到公正评价”

1995年入职罗湖区人民医院，妇产科医生周明在将近20年里见证了医院及科室的发展。今年，罗湖区人民医院通过民主测评和推选提拔了一批中青年骨干，这位“非常享受做一天手术的充实感”的妇产科医生也获得破格提拔，成为罗湖区人民医院妇二科副主任。“不是要主任退休了才有机会吗？”周明没想到这样的机会提前到来了。

“以前也有类似的民主制度，但并未真正落实，常常流于形式。现在，那种‘领导说你行就行’的时代过去了。”主管护师田清艳历经四任院长的时代更迭，在她看来，新任院长孙喜琢的改革从“用人”开始，从“每个人都能得到公正评价”开始。

“今年的改革从人事制度改革开始，通过对现有绩效体系进行改进，拉大不同评级的收入差距，让绩效考核能真正体现多劳多得的原则。”党政办公室主任林汉群说，罗湖区人民医院研究制定了新的绩效方案，并顺利通过职工代表大会。

“护理人员占比大，而其中的临聘人员又占大多数，此前合同工和在编人员收入差距不小，很影响临床一线员工的稳定性。”林汉群介绍，除了改进绩效考核，今年罗湖区人民医院推行大合同管理制度，根据学历、资质、夜班数等条件对人员进行考核，今年有20名合同护士通过考核，享受与在编护士同工同酬。这一做法打破了人员身份界限，缩小正式职工与合同制人员的收入差别，稳定了临床一线护理队伍。

实际上，完善医院内部收入分配激励机制，做到多劳多得、优绩优酬、同工同酬，收入分配向临床一线、关键岗位等人员倾斜，逐步提高医务人员待遇水平一直以来都是国家医改的重要内容之一。在罗湖区人民医院的人事制度改革中，也贯彻了这一思路。

在实行大合同制时候，名额分配时朝临床倾斜，朝急诊、儿科等“苦累”科室倾斜；提升临床护理岗位夜班费，“过去一套夜班的夜班费在100元左右，现在则根据工作压力、强度、风险等维度，实行从200元到300元不等的差别夜班费制度。”重症医学科主任护师闫俊辉说。

“过去做事情觉得多做少做差别不是很大，但现在每个人的付出都会被看到和公正评价。”田清艳坦言，通过一系列人事制度改革，医务人员工作积极性有效提升，“还是过去的一套人马，面貌却焕然一新。”

此外，罗湖区人民医院通过“大部制”改革，将26个职能部门缩减为17个，并新增医院改革办、审计内控科、物流与配送科（采购部门），进一步完善了机构设置。

“将医务科、质控科等职能有交叉的部门进行合并，这样有助于高效、灵活机动地调配人员。而新增设的部分也将承担重要作用，比如审计内控科把采购和支付隔离开，可通过监督有效降低腐败发生的可能性。”林汉群说。

“对患者有求必应，无求也应”

“提高患者满意度、就诊感受”这一略显“抽象”的目标如何实现？孙喜琢认为：“要实现这些目标是有办法的。”除了从医务人员入手，激发人的活力，罗湖区人民医院的另一个动作则是通过流程再造理顺医疗和服务环节，其中，信息化手段成为重要推手。

“2012年我们医院曾经发生过一起过医疗纠纷——医护人员由于疏忽把液体打给了隔壁床的病人。”张天峰回忆。现在，这样的情况在罗湖区人民医院很难再发生。

今年9月份，罗湖区人民医院开始试行移动护理终端PDA，以《基础护理学》为基础，将护理工作站前移到病人床边，通过病人佩戴的手腕带进行身份识别、执行医嘱、收集生命体征、书写相关的护理记录。

“不仅减少了医务人员的重复工作，更重要的是增强安全性，病人的情况通过扫描确认，信息不符有提示功能，可以避免人为核对的错误。”田清艳介绍。

过度开药、过度治疗一直以来是中国医疗被诟病的一个问题。目前罗湖区人民医院上线的一套“合理用药管理”系统，可以“让不合理的药开不出来”。“应用这个系统后，医生的用药行为得到规范，比如一些诊断是不需要开药的，医生通过这个系统也就开不了药，只需要开三天，多一天的药量都开不出来。”林汉群介绍。记者了解到，目前全国已经有近200家医院都使用了类似系统。

从大连到深圳任职，孙喜琢一共带来了23套应用软件，这些软件都是他此前任院长时积累下来的。目前，移动查房系统、高值耗材管理系统、医院管理信息化系统等系统先后上线，开始在罗湖区人民医院进行全面推广和试运行。

改善患者停车环境，职工的130多辆车都停至院外，白天开放篮球场供患者停车用，增加车位27个；根据学科建设和医院发展的需要，将行政办公区外迁，医技楼11—14楼调整为病房，增加病床110张；调整超声诊断科、抽血室等科室的工作时间，缓解看病检查难的问题；第三方公司对医院的医疗服务“明察暗访”，发现医务人员不符合服务和工作规范，要求其进行学习——在罗湖区人民医院，一项项制度正逐渐融入医院工作人员的日常行为。

“对患者有求必应，无求也应。通过全程追踪患者入院到出院各个医疗环节的过程，从患者的角度了解医院的运作和服务，关注严重影响患者安全与医疗服务质量的流程，将问题消灭在源头。”张天峰这样概括罗湖区人民医院对医务人员的要求。沿着整个医院的改革思路，各个科室也开始探索如何提升自身服务。

“这要求我们从患者的角度看问题，不是考虑我们能给患者什么，而是考虑患者到底需要什么。”周明拿出手机给记者演示了妇产科刚刚上线的微信公众号，在这个平台上，用户不仅可以获取相关健康信息，还直接预约医生看病。

让公立医院回归公益本质

充分调动和发挥医务人员的积极性；突出公益性，确保老百姓得到安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务——罗湖区人民医院今年以来的改革总体上体现了两个基本原则。在孙喜琢看来，这些改革背后的保障是罗湖区委、区政府对公立医院的投入力度。

国务院医改办副主任马晓伟曾在一次公开场合说：“下一步医改工作主要是补偿机制的建立，取决于三方面的工作——加大政府财政对公立医院的投入；改革支付方式，采取以总额预付、病种管理、DRGS、按人头付费等多种形式的付费方式，通过医保加大对医疗机构的约束和激励机制；理顺价格体系，让医生的技术劳务价格能够得到承认。”

据公开资料显示，我国96%的医院是公立医院，但每年财政拨款仅占公立医院总收入的7%—8%，其余90%要靠医疗服务收费和卖药收益。“我们一直讲，公立医院应该坚持公益性，其本质要求就是不能靠医疗谋利，也不能与民争利。”孙喜琢认为，实现这个目标，就必须破除医院自收自支的创收机制。

刚到深圳时，这个城市对于医院的投入力度之大让孙喜琢印象深刻。“罗湖区人民医院的人力资源成本占到医院业务收入的53%，今年有望达60%，而大连的医院，这一数据普遍在20%左右。”孙喜琢解释，这个数据背后的意义在于“政府投入力度大，医院才可能拿出更多收入给员工发工资”。 张天峰则告诉记者，今年罗湖区委、区政府对罗湖区人民医院投入超过1亿元。

“创收应该通过医院的正常发展实现，而非通过过度医疗实现。”张天峰说。正是有着这样的条件，罗湖区人民医院的改革也将继续沿着“让公立医院回归公益本质”的思路开展，其核心在于将区委、区政府对公立医院的投入真正转化为公益项目。

开展“三名”工程，引进学科带头人；开设全国首家中国抗癌康复会肿瘤专家组深圳特约诊疗部，全国知名专家全日制坐诊；推进小学生健康饮食和健康心理讲座项目？？目前，罗湖区人民医院正通过资源整合，力求为公众提供更多优质医疗资源。

此外，老年人医养融合项目也是其中一个重点项目。该院将通过多种医养融合方式落地，探索中国养老的“罗湖模式”。“具体来说，既有社康的功能，也能提供对老人的日间照料、短期入住等服务。”林汉群介绍。“深圳的人口结构虽然以年轻人为主，但接下来也会面临养老问题，罗湖区人民医院对养老的探索对于整个深圳来说也很有意义。”这一发展方向得到了包括闫俊辉在内的很多员工的认同。

记者了解到，罗湖区人民医院此前成立社区健康与公共卫生管理中心，孙喜琢兼任该中心主任。这其中透露的讯息很明显——社区健康与公共卫生服务将会是这所公立医院今后发展的重点。

记者手记

医生护士热爱医院

将成就一个好医院

什么样的医院是一个好医院？

同样的人、同样的地方、同样的大的医疗环境，好医院和坏医院，存在差别吗？

当我们谈论医改时，一个区级的医院，它拥有多大的行动空间？

展开对罗湖人民医院的采访时，这是一串涌现在我们头脑中的疑问。有关医院的“正面报道”，惯常见的模式是，这家医院的医术多么高超，拥有多少大腕级的专家，医生和护士又是怎样仁心仁术，视病人如亲人，医患一家。

事实上，这与这些年社会对医疗机构的印象严重不符。每年全国“两会”，医疗现状都是舆论关注的焦点。公众质疑看病难、看病贵，过度诊疗的普遍存在，优质医疗的供不应求，另一方面，是医务人员的高强度工作、不合理收入，紧张的医患关系，似乎牵涉的各方都不满意，纠缠成为一堆乱麻，医改举步维艰。

深圳的医疗，又是深圳人最“拿不出手”的一个短板。“深圳什么都好，就是医疗不好”。似乎每一个生活在这座城市里的人，都可以随手举出发生在自己身上或亲友身上的，关于深圳医疗的不愉快体验。

罗湖医院也不例外。

采访过程，就是一个解惑的过程。罗湖医院的变化，归结起来，应该是两大原因：一是政府投入到位，让公立医院不将经济压力当作悬在头上的“一把刀”，回归公共医疗机构的公共本位，而非钱本位；二是，合理的人才评估及绩效考评制度，激发出了医务人员的积极性。

了解医改的人常挂在嘴边的一句话是：任何不增加投入的医改都是耍流氓。此言一语道破了当前公立医院背负“赚钱”恶名的制度之缺。罗湖区对公立医院的投入一点不犹豫，用区委书记倪泽望和区长贺海涛的话说，是“有求必应、不求也应”。这是令大连名医孙喜琢印象深刻的“深圳特色”。在采访中，罗湖医院一群医生护士都非常熟练地说出这段话：罗湖的经济总量也许在深圳各区中不算最高的，但罗湖的民生可以是亮点，政府愿意尽最大努力，为辖区的老百姓提供优质的公共服务。

用合理的制度调动全体医务人员的积极性，提升患者的就医感受，引入业内领军人才迅速带动提高医疗水平，可以说，在政府的有力支持下，对医院的运作无比熟练的孙喜琢院长“招招见效”。

一个被全体医护人员热爱的医院，它的最终受益者，一定是前来就医的患者。当所有医护人员的积极性被调动起来之后，一家好医院的出现，似乎是件水到渠成的事。

统筹策划：吕冰冰

本版采写：南方日报记者 胡明 吕冰冰