“蓝衣天使”的风采 | “做人，做护士，做天使”系列征文（四）

系列征文（四）“蓝衣天使”的风采

——罗湖医院门诊部推行“服务前移、一站式服务”

踏进深圳市罗湖区人民医院的大门，您就会发现，这里活跃着一批穿着得体、美丽温柔、动作干练的“蓝衣天使”。她们或站立或奔忙，或解释或帮助，微笑着迎来一位位焦虑无措的病友，又微笑着送走一批批满意放松的客人。她们，就是我们罗湖医院门诊部客服中心人见人爱、花见花开而且“万能无比”的姑娘们！

说起“万能”，那可不是吹的！2015年伊始，罗湖医院嘉宾门诊部在黎刚宏主任的带领下，制定了大力严抓“改善服务质量，提升就医感受”、“服务项目前移、一站式完成”的工作目标。紧接着，定制工服、礼仪培训、改善环境、业务培训、参观学习、开展新业务等等一项项工作便紧锣密鼓、稳打稳扎地展开。整个门诊部、门诊大堂很快就有了极大的改观。

我们在患者来院的必经之路——门诊大堂的前后门都设立了客服中心、导诊台，增加了自动血压仪、检验、检查报告自助打印机、X光片打印机等设备，增派了客服人员在门诊大堂的流动巡查，随时指引、帮助患者解除疑难。在原有业务的基础上，我们开创了很多其他医院都没有的新项目，几乎涵盖了患者来院的所有需求，使病友的问题在医院的最前沿，最短的时间内，得于“一站式”解决。

来看看我们美丽可爱的姑娘们都做了些什么吧！

病历复印

其他医院以及我院以往的做法，患者要拿到一份完整的复印病历，须奔波于住院科室、医务部、病案室、病理科等等，少则大半天，多则几天方能完成。为了方便患者，让病友满意，客服中心接收了这项繁索的业务。所有的申请、联络工作由我们来做，患者只需按规定带齐证件资料，便可在一楼的客服中心很快地拿到完整的病历资料，甚至可以在办理出院时就先进行预约，客服中心在病历归集完整、复印好后，电话通知患者来取即可，可谓“温暖贴心、服务到家”！

代办门诊大病病历

社保局对于“门诊大病”有非常严格、细致的要求，办理门诊大病病历需要经过专科医生、特定的专科学术专家、医院医保办等等环节，办理下来，这些老弱病者往往要往返医院多次。我们善良、爱心的“天使”们又挺身而出，接过了此项工作。患者只需将资料交到客服中心，我们帮助办理好后，电话通知患者或下次就诊时顺便取回即可。

代寄中药

中药处方因其品种多、数量大，部分需要代煎等特性，取药等待时间更长，有时需要跨中午时间段或隔日。姑娘们看在眼里，急在心里，再次主动担起重任。患者看病后，只需到客服中心登记地址，便可离开。我们的天使们会按时到药房取药并核对，通过快递寄送到病友家中。现在，这项业务已经拓展到代寄检验、检查、体检报告等。

导医导诊服务

来院的患者中，经常会有些行动不便，语言不通或首次来我院而茫然无措者，导医台或流动巡查的姑娘们一经发现，会马上协调，调派人手给予导医导诊服务，甚至是全程陪同。需要说明的是，我们客服中心提供的所有服务可都是免费的哦！

诸如此类的服务还有：双向转诊、业务咨询、医保大型设备检查审批、打印门诊费用清单、物品保管、提供轮椅、雨伞、失物招领、提供健康教育资料、现场预约挂号、医保咨询、异地医保定点审批、免费测量血压、疾病诊断证明书（病假证明）管理等等等等，达二十余项之多。而我们还在不继地总结、发掘，病人需要什么，我们就相应地开发出新的项目，力求达到“病人在最方便的地方，以最短的时间、解决尽量多的问题”的目的。

亲爱的患者朋友们，这就是我们罗湖医院嘉宾门诊部，这就是我们的“蓝衣天使”，您是否也有一点小感动？需要时，来体验一下吧！

作者：罗湖医院嘉宾门诊部邱茗