罗湖创文之医疗篇 | 让患者享有更周到优质的服务

罗湖区人民医院设立了门诊投诉接待处

罗湖区人民医院的志愿者正在帮助患者取号

区卫计局

出台全区医疗机构“创文”测评标准并作出全方位部署

为切实做好全国文明城市创建工作，区卫计局局长郑理光、纪委书记蒋顺遂带队到深圳市人民医院第一门诊部、深圳都市门诊部、富华医疗美容医院、流花医院、远大肛肠医院、瑞敏皮肤科医院等医疗机构进行巡查。区卫计局还多次召开相关工作会议，将巡查过程中发现的问题反馈给各部门、各医疗机构，并作出全方位部署。

根据第五届文明城市创建重点区域巡查内容及标准，结合罗湖区医疗机构实际情况，区卫计局出台《罗湖区卫计局文明城市测评标准》，要求各大医院要保持公共环境干净整洁，尤其是一楼卫生间，应当做到无异味、无乱画乱贴、无烟头；要设置无障碍通道，并保持通畅，完善无障碍设施，以供有需要的患者使用；要畅通投诉渠道，在接诊大厅张贴投诉电话，并确保有专人接听，且接听迅速，用语礼貌规范；要设置投诉登记本，明确投诉记录内容，保证投诉处理的有效性和可追踪性；要设置志愿者服务站，保证至少一名有志愿者常驻；要保持宣传氛围浓厚，张贴宣传海报、创新文明标语；要将禁烟工作常态化，医院门口及内部要张贴禁烟标识，严格设置吸烟区及烟头收集箱，配备控烟监督员进行巡视。

同时，区卫计局要求医疗系统各单位、各部门都高度重视全国文明城市创建工作，并结合《文明城市测评标准及工作要点》进行整改和落实。若各单位发现问题后不按照测评要求进行整改，区纪委督查组及局纪委将对“创文”期间失职的各单位负责人进行约谈。

罗湖区人民医院

强化全面禁烟效果完善门诊投诉管理

自“创文”工作开展以来，罗湖区人民医院从弘扬职业精神、改善院内环境、保持良好公共秩序、提升医疗服务品质、开展志愿服务、营造宣传氛围等角度出发，狠抓落实整改，强化责任机制，借“创文”契机助推医院软硬环境再提升。

罗湖区人民医院全面禁烟，并针对此采取了强有力的措施。如今走在院区内，禁烟标识随处可见。为强化禁烟效果，医院还组织安保人员和卫生清洁人员对医护人员办公室、病房、楼梯间等区域进行巡查监督，若遇到吸烟人员，立即对其进行劝阻。

自开展“创文”工作以来，罗湖区人民医院不断完善门诊投诉流程管理制度。如今，投诉的方式、流程都被张贴在院内醒目位置，门诊大厅的服务台也都放置了投诉记录本，工作人员会及时登记患者投诉的事项，并做到有处理、有反馈、有记录。若在工作时间内接到投诉电话，医患办人员会立刻跟进；若在非工作时间接到投诉电话，值班人员会在5分钟内到场处理问题。医患办、调解室也充分发挥协调作用，及时处理患者投诉。

罗湖区人民医院志愿者为患者指引道路

在“创文”工作中，罗湖区人民医院还十分注重发动志愿者的力量。在该医院的门诊大厅内，总是能看到身穿红马甲的志愿者。他们不停地在人流中穿梭，为来来往往的患者指引路线；他们不厌其烦地回答每一个患者的问题，尽其所能地提供帮助；他们用柔和、亲切的语气，主动、专业的服务，践行了文明城市的志愿者精神，同时也得到患者的一致好评。

来源：读特

编辑整理：罗医宣

『罗医创文进行中』